医务人员服务技巧

第一单元服务基本常识

什么是服务和服务业

服务的概念

生活中我们感受的服务

什么是服务业

医院是服务业吗

医疗服务工作面临的挑战

医疗市场竞争加剧

患者的维权意识增强

患者的期望值升高

患者需求的波动

超负荷的工作压力

医疗服务技巧不足

服务理念，优质服务的动力

树立服务意识

服务从心开始

患者总是对的

服务的黄金法则

服务无小事

服务案例

沃尔玛的服务理念

医疗服务质量，患者满意的源泉

医疗服务质量特性

顾客满意战略与患者满意

服务态度，优质服务的基础

什么是服务态度

服务态度的基本要求

服务案例

304医院护理格言

医疗服务失误的补救

医疗服务的失误不可避免

医疗服务失误的原因

医疗服务失误的后果

医疗服务补救

医疗服务补救的原则

第二单元了解患者

患者的角色变化

“角色”是什么

患者的角色变化

患者角色要求

患者的心理变化

患者的心理

患者的心理变化

患者的需要

需要及时的治疗

需要早日康复

需要被接纳

需要了解病情

需要被尊重

需要良好的环境

服务案例

医生，我需要你一句贴心的话

患者的权利

有享受医疗服务的权利

有知情同意权

有拒绝治疗的权利

要求保密的权利

监督维护自己权利的权利

患者的义务

准确提供与疾病有关的信息的义务

执行医嘱和诊疗措施的义务

遵守医院规章制度的义务

尊重医务人员及其他患者的义务

及时支付医疗费用的义务

病愈后有及时出院并支持随访的义务

患者对医疗服务的期望

理想的医疗服务

合格的医疗服务

宽容的医疗服务

患者对医疗服务质量的感知

患者对医疗服务质量感知的因素

第三单元如何处好医患关系

医患关系

何为医患关系

“医方”和“患方”

重塑新型医患关系

医患关系的特点

患者的参与意识增强

患者对医疗服务的要求增高

经济利益夹杂在医患关系中

患者的维权意识增强

医务人员服务观念与患者要求有差距

医务人员谈医患关系

医务人员：在医患关系中调整定位

医患关系的层面

医患关系的非技术层面

医患关系的技术层面

如何处理好医患关系

医务人员转变观念是处理好医患关系的基础

患方需要转变观念是处理好医患关系的条件

处理好医患关系的几个方面

医界谈医患关系

医患理念需改变

第四单元医患沟通技巧

医患沟通是医患交流的桥梁

医患沟通是医患之间不可缺少的交流

医患沟通是医务人员的基本技能

医患沟通的重要性

为医的本质要求

有助于患者疾病的诊断和治疗

满足患者对医疗信息的需要

密切医患关系

减少医疗纠纷

医患沟通的类型

诊疗性沟通

知情性沟通

情感性沟通

医患沟通的原则

换位原则

真诚原则

详尽原则

医方主动原则

患方参与原则

医患沟通的方法

患者入院时的沟通

治疗过程中沟通

患者拒绝治疗或检查的沟通

进行实验性临床医疗的沟通

使用高价格药物或检查的沟通

患者病情发生变化的沟通

输血前的沟通

患者转院时的沟通

离院或出院时的沟通

患者手术的沟通

麻醉前的沟通

对特殊情况的沟通

服务案例

重庆医科大学附属儿童医院“医患沟通制”实施方法

第五单元医务人员接待患者的技巧

门诊导医接待技巧

导医人员的基本要求

就诊患者的接待

对咨询者的接待

对离院患者的送别

挂号收费接待技巧

门诊患者诊疗接待技巧

热情接待，主动关心

耐心问诊，细心聆听

认真查体，指导检查

做出诊断，优选方案

指导治疗，亲切告别

急诊接待技巧

急诊出诊接待技巧

急诊患者接待技巧

快速接诊

实行首诊负责制

组织会诊

及时报告

精心组织

特事特办

确保医疗安全

稳定患者和家属情绪

急诊留察患者接待技巧

住院患者接待技巧

热情接诊，尽快安排

细心检诊，妥善处理

介绍环境，宣传制度

告知病情，进行沟通

精心查房，细心治疗

组织会诊，群策群力

制定合理的治疗方案

危重患者的抢救

手术患者的接待技巧

让患者做好心理准备

手术签字

患者麻醉接待技巧

患者术后接待技巧

第六单元医务人员服务礼仪

医务人员基本礼仪要求

医务人员的精神风貌

医务人员容貌与着装

医务人员言谈与称呼

服务案例

一个微笑=1千美金

医疗服务常用礼貌语言

基本礼貌用语

医务人员谈话礼貌

医务人员称呼礼貌

医务人员举止与姿态

医务人员电话礼仪

接电话的礼仪

打电话的礼仪

第七单元医疗服务语言技巧

医疗服务的语言艺术

避免使用不良语言

善于运用语言艺术

医务人员基本服务用语

门诊服务用语

门诊导医用语

门诊分诊服务用语

门诊诊疗服务用语

儿童门诊服务用语

急诊科服务用语

注射室服务用语

输液室服务用语

换药室服务用语

治疗室服务用语

门诊手术室服务用语

门诊药房服务用语

挂号收费、出入院处服务用语

挂号收费处服务用语

入院处服务用语

出院处服务用语

医技、功能科服务用语

放射科服务用语

检验科服务用语

内窥镜室服务用语

心、脑电图室服务用语

住院服务用语

查房服务用语

会诊服务用语

麻醉查房服务用语

手术服务用语

出院准备服务用语

住院护理服务用语

第八单元医疗服务的体态语言技巧

体态语言——服务技能之一

体态语言表达信息

体态语言在医疗服务中的作用

面部表情的技巧

眉毛运用技巧

目光接触沟通技巧

眼睛是心灵的窗户

医务人员目光的力量

正确表达目光

目光，沟通的桥梁

脸色的表达

嘴唇的表达

微笑是世界上最美好的语言

微笑的艺术

身体姿态的技巧

站姿语言

坐姿语言

步姿语言

点头语言

起立语言

欠身语言

手势动作的技巧

手指

手掌

握手

鼓掌

第九单元患者抱怨的处理

正确对待患者抱怨

什么是患者抱怨

“抱怨是金”

患者抱怨的价值

患者抱怨的层次

及时处理患者的抱怨

患者抱怨的原因

对医疗技术不满意

对服务不满意

对环境不满意

对服务收费不满意

有效倾听患者的抱怨

让患者发泄情绪

对患者的述说进行应答

弄清问题所在

患者抱怨的处理

稳定患者情绪

向患者表示道歉

分析抱怨事件的严重性

了解患者处理抱怨的期望

患者抱怨解决的方案

按照医院既定的原则和方法处理

处理者权限范围的确定

让患者同意提出的解决方案

执行解决方案

患者误解性抱怨的处理

报怨处理结果总结

检讨处理得失

引以为戒，防止抱怨事件再发生

处理患者抱怨的训练