一流服务创佳绩金字招牌展风采

一流服务创佳绩金字招牌展风采

——千佳示范网点的中行故事

　　近期，中国银行业协会公布了“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，陕西地区获得该项荣誉的单位有30家。其中，中国银行陕西省分行下设的中国银行西安高新技术开发区支行营业部、中国银行西安北大街支行营业部、中国银行东新街支行营业部三家机构网点获此殊荣。

　　再次获评“千佳”，为中国银行陕西省分行的“服务成绩单”添上了新的一笔。翻开该行的“服务成绩单”：2009年到2018年间，中国银行陕西省分行历次共获评4家“百佳”网点、16家“千佳”网点、6家“五星级”网点，在当地同业中居前列。

　　多年来，中国银行陕西省分行始终坚持以客户为中心，以创新为动力，不断深化服务内涵，提高整体队伍素质，有力推动各项业务健康发展。3个千佳网点在创建中的具体实践对此作出了有力的诠释。

　　不胜枚举的暖心细节

　　打造金融服务靓丽名片

　　中国银行西安高新支行营业部成立于1992年，地处西安最具活力、高新科技产业前沿的高新技术开发区。27年来，营业部切实从顾客的实际出发，服务立行，真诚待客，凭借自身优质且富有特色的金融服务，赢得广大客户群众的信赖与认可，缔造出优秀的服务口碑。

　　经营环境是提升服务质量的硬件基础，为优化服务环境，2016年该营业部结合高新区的区域特点与服务客户需要，进行了全面装修改造。重新装修后的高新区支行营业部有着与传统银行网点不同的规划与布置，一进入该行的大厅，就如同走入一家星级酒店的大堂，六七米挑高的大堂，伴随着花木、鱼池、琴声点缀，给出入其中的人舒适、高雅、现代化的感觉。大堂左手边整齐摆放着十三台代表着银行网点内“最强大脑”的智能设备，右手边三米高带有中国银行LOGO的水晶吊灯，使整个银行厅堂显得格外“高大上”。

　　其经纬分明的功能区划分，适中醒目的图标标识，温馨靓丽的服务窗口，整洁有序的室内外环境……这所面积1600平方米的营业厅里，处处都能感受到“以客户为中心”的服务理念。细节的布置与改造无不彰显着现代化银行网点的格调，如今高新支行营业部已成为中国银行在西安市的一张靓丽名片，并吸引了多家兄弟支行观摩团前去学习。

　　高新支行营业部不仅在硬件改造和规范服务上下功夫，还从服务细节入手，进一步提升客户体验。该部承接了高新区管委会的拆迁款发放工作，这是一项繁重且业务量相当大的工作。为此，支行员工放弃节假日休息时间，夜以继日连续工作，以快捷的服务完成4000余户发放4.5亿元拆迁款的工作任务，且无一差错，高效认真的服务赢得了拆迁村民的高度赞扬。在发放社保卡工作中，有位80多岁的退休职工将社保卡遗失了，因老人卧病在床无法亲自前来营业网点办理挂失，营业部内控团队立即启动柜台延伸业务服务预案，上门为客户顺利办理了社保卡的挂失业务。一位客户因误登非法网站，被骗后欲通过ATM机汇款购买机票，营业部大堂经理通过服务细节发现端倪后，立即提醒并帮助客户进行止付处理，保护了客户的资金安全。一位客户癫痫突发，晕倒在营业部大门口，营业部立刻启动客户突发疾病应急处理预案，大家分工协作，争分夺秒化解危情，通过紧急而有序的救援使客户转危为安……不胜枚举的服务案例都是日常工作中发生的点滴小事，但都诠释着营业部以客户为中心，贴心服务客户的真诚、真情与真意。

　　“他们用细致的服务和关怀，在打动客户的同时，也体现了自己的价值。支行每一位员工都对‘千佳’的赞誉时刻充满着荣誉感、自豪感，在工作的过程中也保有着‘千佳’责任感和使命感。”高新支行负责人向记者说道：“当然,想要员工在工作上有饱满的热情,就首先要让每位员工有一份好的心情。高新支行营业部的企业文化早已深入人心,支行将员工看成最重要、最优质的客户,始终认为员工是支行最大的财富。我们不仅注重员工的工作表现,更加注重员工的生活感受。”

　　围绕团队建设，高新支行营业部积极开展一系列员工关爱活动，为员工集体过生日，开展青年员工座谈会、组织参加扶贫与敬老爱幼等各类公益活动，还有趣味盎然的厨神大赛、口红DIY、中秋节月饼制作、插花、多肉植物种植、外出郊游等活动，在丰富员工文化生活的同时提高了员工的集体凝聚力，也更增加了彼此间的信任，团队氛围更紧密、人心更凝聚，亲近感更加浓烈，打造出了一支积极向上、健康乐观的员工队伍。

　　在这种良好氛围浸染下，近年来，高新支行营业部在整体形象上赢得了社会各界的高度赞誉：营业部先后荣获中国银行业协会“千佳示范单位”、陕西省银行业协会“文明规范服务示范单位”、总行级“标准化服务网点”、省分行“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”、“五星级营业网点”“巾帼建功标兵岗”、“中银卓越集体”等荣誉，多次获得支行“先进集体”称号，营业部所属的高新支行于2018年被中国金融工会全国委员会授予全国金融五一劳动奖状。

   4次“千佳”创建

　　铸就全方位服务提升

　　此次获评千佳示范单位的中国银行北大街支行营业部，曾在2010年、2012年、2014年连续三届获得该项殊荣。该部在2018年创建千佳网点的过程中，除了非常重视打造优质的硬件服务环境和人性化的服务“软件”之外，非常重视极具特色的企业文化、党建文化的打造和彰显——提出了“创建千佳，党建引领；创建千佳，党员先行；创建千佳，全员参与；创建千佳，从我做起”的创建口号，发出了“优服务我率先创千佳跟我上”的千佳创建工作倡议书，将“党领导一切”的理念贯穿创建工作中,明确创建工作的“十度”文化理念。

　　地处北大街一隅，有着20年服务历程的中国银行北大街支行营业部，因位居西安老城区，来此办理业务的客户多为周边居住的老年客户。针对此类客户，该部制定了一系列暖心便利服务措施：大厅里不仅有专门配备的“血压仪”,老年客户来到这，冬季能喝到暖心姜汤，夏季有解暑的绿豆汤，该部还定期邀请中医名家在厅堂为老人进行养生知识讲座，员工们也自创以演小品的形式给老年客户宣传“防电信诈骗”，很多老人都说：“到你们这办理业务就是看中了你们的服务，在这里存钱放心，办事舒心。”甚至很多爷爷奶奶都成为了这里的义务宣传员。

2017年6月，一位行色匆匆的客户来到北大街支行营业部ATM机处进行汇款，当日值班大堂经理李聪在进行ATM机巡视时，看见客户神情慌张，屏幕上显示的又是英文界面，便主动询问客户需要什么帮助，客户却不愿透露任何信息，情绪激动地说如果再打扰她，就投诉到上级。李聪觉得事有蹊跷，为了客户资金安全着想，又怕引起客户不满，便灵机一动，主动为旁边客户进行防金融诈骗知识讲解。这时，准备操作汇款的客户也转向李聪，听李聪给大家讲金融诈骗案例。在取得了客户信任后，李聪询问该客户汇款原因，客户表示刚刚接到了社保卡被冻结的电话，要求客户将银行卡上的全部资金汇入社保系统的安全账户，李聪听后告知客户这是典型的电信诈骗，劝阻客户不要进行汇款，客户才恍然大悟，连忙感谢李聪有这样高度的责任心，保护了她的资金安全，现场将账户上320万元转入在中行开立的借记卡内，成为北大街营业部最忠实的VIP客户。

　　营业部副主任张斌在日常的客户维护中，以真心换真心，得到了很多客户的好评。某天深夜2点，客户马先生胃出血，在拨打自己孩子手机无法接通的时候，拨通了张斌的手机，张斌顾不得家中坐月子的爱人开车赶到客户住处，将马先生背下楼送往医院，陪同客户做手术，虽然事情已经过去一年多了，但是直到今天，马先生在给别人讲述此事时，仍会情不自禁地流下感动的泪水。而张斌每次在面对客户感谢时，都只是说：“服务好是我们应该做的，我们是千佳文明示范单位，而且，我们会做得更好。”

　　就是因为有了客户的信赖与支持，有了同事为榜样，在日常服务中，北大街支行全体员工时刻以“千佳”标准要求自己，4次“千佳”创建，每一次都带动了营业部环境的提升、服务水平的提升、客户感受的提升、品牌效益的提升、经营业绩的提升。“我们深知，我们不是为了创建而创建，更是要以创建促进营业部综合实力的提升，不断提高服务质量，不仅仅要做到位，更要做到最优。”

　　“五全”“五心”理念

　　让服务更加贴切、周到

　　中国银行东新街支行营业部的前身是中国银行陕西省分行营业部。作为重要的对外服务窗口之一，多年来，中国银行东新街支行营业部始终将文明优质服务工作作为一项系统工程来抓。同时，东新街支行营业部以“服务最佳、效益最好”为工作目标，确定了“全员服务、全面服务、全程服务、全优服务、全新服务”和“细心服务、耐心服务、称心服务、贴心服务、舒心服务”的“五全”“五心”服务理念。

　　东新街支行营业部是中国银行在西北地区第一批进行智能柜台试点并上线的网点，率先开展了智慧银行建设，该行在营业部大厅统筹配备了智能柜台机、存取款一体机、零钱兑换机、回单打印机、工商注册一体机等一系列自助智能设备，在服务专员的引导下，客户可自主、快捷地处理各类业务。“原来我在柜台上需要半个小时的业务，现在在智能柜台仅需5分钟，非常方便还不用排队！”老客户李女士对东新街支行营业部近几年智能设备的应用频频称赞。在带给广大客户智慧金融良好体验的同时，一部分原来在玻璃窗后的服务人员走出柜台，与客户进行面对面的服务交流，使服务变得更加贴切、周到。

　　作为中国银行陕西省分行下设的四个出国金融服务中心之一，东新街支行营业部通过出国金融服务中心积极发挥中国银行跨境金融服务优势，量身组合为出入境客户提供海外见证开户、留学套餐服务、国际汇款、出国留学贷款、存款证明、EMV信用卡等系列产品服务，通过专业化、一站式、贴心化的服务，做到了让客户少跑弯路，将客户费用降到最低，使客户再无后顾之忧。

　　特别是外币兑换，东新街支行营业部为了客户方便快捷，支持客户现场预约、电话预约、微信预约等多种预约途径，为客户提供23种外币的兑换服务，并开办了手机银行端的外币零钞预约服务，解决客户出境零钞兑换难问题，为客户提供的大小票面合理搭配的零钱包大大方便了出境客户的小额零星消费使用。

　　东新街支行营业部始终把履行社会责任作为自己的一项重要任务列入议事日程，积极参与社会公益事业，扶贫济困、解危助难。西南旱灾、玉树地震、安康洪灾，营业部全体员工积极响应号召踊跃捐款。近两年，该部还定期组织员工赴福利院、敬老院等社会公益场所献爱心。爱心活动的开展树立了良好的中行形象，取得了良好的社会效益。

　　凭借优质的细节服务、真诚的企业文化和员工的专业热情，多年来，中国银行陕西省分行一路走来，赢得了三秦大地广大客户的信赖和支持。

　　服务永无止境。中国银行陕西省分行将不忘初心，勇于探索，抓服务、促提升，为打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象继续奋力前行。

　　张翌晨