央视再评奔驰事件 灰色收入已成汽车业野蛮生长潜规则

 2013年10月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》又称汽车三包规定，一共九章48条。其中第十八条规定 ：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

 第二十条规定 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

 第二十一条规定 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

 利之星奔驰4s店表示，维权女车主的车属于机油漏油，不在免费更换或退货范围之内。因此拒绝退费。然而我们注意到，现行的消费者权益保护法第二十四条规定 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

 奔驰车是否属于这一法律条文中所说的商品呢？这条法律是否适用女车主维权事件？也就是说汽车三包是否可以作为拒绝退款的挡箭牌？

 那么关于此事中国人民大学法学院教授刘俊海做出解读。

 王宁：“你看4S店当初是三包来搪塞阻挠女车主换车的，那你觉得这个理由能不能站的住脚？”

 刘俊海：“这个理由非常牵强不能成立，因为这个汽车三包规定颁布于2013年的1月，而中国的消费者权益保护法在2013年的4月25日，做了一次全面的升级改版，进一步的充实和保护了消费者的各项权利，那么汽车三包规定和消费者权益保护法存在着冲突，最大的冲突就在于按照汽车三包规定是修字当头，修不成的再换车，换不了的再退车，而按照新消法的规定，是退字当头，能退的原则上是退货，包括汽车，退不了的再予以更换，换不了车的再予以修理，因为老三包的规定是立足于卖方市场的条件，能买到汽车就已经不错了，到了2013年10月25日新的消费者权益保护出台以后，我们汽车市场更进入了一个买方市场的时代，所以在这个时候，为了倒逼企业提高自身的核心竞争力，也为了进一步尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权，也为了进一步提升消费者的幸福感、获得感和安全感。所以规定除了法律或者当事人另有特别规定或约定以外，原则上在七天之内，接到商品之日起，消费者可以要求退货，包括退车，商品包括动产也包括不动产，汽车已经走进我们的千家万户，所以衡量我们是不是一个消费者友好型的法律体系，关键就看消费者的要求退车的权利，能不能依法得到保护。”

 王宁：“刚才您说的特别明确了，这三包规定和现在的现行的消费者权益保护法是有冲突的，那您觉得从法条上或者法理上来讲，这两者到底应该属于一个什么关系，您给我们解释一下行吗？

 刘俊海：“从立法法的角度看，这是一个下位法和上位法的关系的问题，全国人民代表大会及常委会颁布的是法律，国务院制定的是行政法规，国务院各部门制定是部门规章，部门规章不能与行政法规冲突，行政法规和部门规章都不能与上位的法律相冲突，如果冲突了一概以法律为准，我认为要打造一个消费者友好型的市场生态环境我们有必要进一步修改汽车三包的规定，把这个修字当头，改为退字当头，进一步提升企业对消费者的社会责任感，这样不光提升消费者的幸福感了，而且让企业更有竞争里，使我们的汽车市场也更有温度。”

 王宁：“也就是说就算有汽车三包，也要遵循消费者权益保护法对吗，那如果是这样的话，明明知道这个消费者权益保护法现在是这样规定的，为什么商家视而不见呢？”

 刘俊海：“原因很多，很多的商家是看重自己眼前的利益了，而忽视了企业长远的利益，有的看到了有形的财产利益，没看到无形的品牌利益，有些商家看到企业单边的利益了，而没有看到商家和消费者双边利益的诉求，所以在实践当中有一些个商家采取了一种重发展、轻规范、重创新、轻诚信、重快捷、轻安全、重效率、轻公平、重销售、轻售后的这种错误的理念，甚至演变成为一种野蛮生长的潜规则，我认为为了进一步使我们的汽车市场当中的消费者与商家能够公平博弈，能够对等交易，也促进商家之间能够公平竞争，我认为我们的企业一定要胸怀对于广大消费者的感恩之心，要胸怀对法律的信仰和敬畏之心，法律值得信仰、法律值得尊重，特别是消费者权益保护率是统领一切市场法律法规关于保护消费者权益的龙头法，所以我认为我们的企业既要有创新的智商、也得有受人尊重的情商，也要有对于法律信仰和敬畏法商，更要有践行全球最佳汽车行业伦理的德商，只有智商、情商、法商、德商四商合一，才能赢得消费者的尊重，才能赢得企业应有的市场份额。”

 王宁：“那我们就重点来说这个法商，它并不是无法可依，而是有法不依的，如果是这样的话，他在法律上依法应该面对什么样的处罚？因为我们现在看到调查已经介入了，那您觉得主要调整的重点和方向应该放在哪？”

 刘俊海：“市场有眼睛，法律有牙齿，市场会失灵，监管者不该失灵，我认为除了对个案进行调查以外，还应当对所有的4S店存在的潜规则进一次拉网式的执法监督和检查，就个案而言，我认为监督的重点是五个方面，第一看一看这个车行的产品和服务体系，是否合法合标，第二看一看这个商家的这个营销体系，包括它的广告还有它的产品说明书，有没有合法不合规不合法之处。第三看一看售后服务体系是否合格，第三看一看这种内控体系，是否健全，另外还有一个看一看车行内部的问责体系是否到位，另外还有一个重点问题需要说的，重点看一看这个商家是不是违反了消费者权益保护法约定的、规定的商家应当履行的法律义务和约定义务，那么第二个看一看消费者的权利是不是受到侵害了，那么第三个如果侵害了消费者权利，违反了商家的义务以后，消费者提出来正当合理的诉求之后，商家是不是无理退货，无理拒绝，我认为以上是调查的重点和调查的方向，如果一旦查实企业的确有严重侵害消费者权益的行为，一要对受害消费者承担民事赔偿责任，那么来补偿受害者，那么制裁失信者，第二个依法启动行政处罚，情节较的责令改正，责令停业整顿，那么情节较重的，还应当予以行政处罚，而且还应当进入失信的黑名单，我们现在已经建立健全了失信的联合惩戒机制，我认为所有的企业都应该记住一句话，那就是诚信有价，从正面看诚信的企业会创造价值，从反面看，失信的企业要付出代价，只有激浊扬清，惩恶扬善，才能打造一个诚实信用，公平公正多赢共享，包容普惠风清气正的汽车市场生态环境，和法治化的营商环境。”

 王宁：“没错，企业要有良心和责任心，但最重要的是依法，您刚才说的这五点，其实我们节目也是我们接下来要追踪调查的重点，也是我们接下来在节目当中要追踪报道的重点，我们将会继续追问下去。”