市场监管总局指导免税行业改善售后服务体验 促进消费恢复

近年来，我国免税行业快速发展，顺应了人民群众日益增长的美好消费需要。同时，随着免税品经营从线下向线上延伸，一些免税企业对法律政策的理解尚不到位，关于免税品网购“退货难”“退款难”等问题的消费者诉求开始增多。为落实中央经济工作会议“把恢复和扩大消费摆在优先位置”的要求，1月5日，市场监管总局对中国中免、海南免税、中免日上、中出服免税、中侨免税、王府井、深圳免税、珠海免税、海旅免税、海控免税10家免税企业开展行政指导。

会上，总局执法稽查局负责人表示，部分免税企业开展网上销售时格式条款不公平、信息披露不充分、售后服务不完善，容易误导消费者，排除和限制了消费者网购七日无理由退货、质量问题退货等权利，有损消费者合法权益，影响消费信心和预期，不利于免税行业健康发展。

网监司负责人表示，免税企业拟定格式条款时应当坚持公平原则，不得含有免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等不公平不合理的内容。开展网上销售时要严格遵守《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等规定，一是落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品信息，不得欺骗、误导消费者。二是完善平台规则协议，明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务。三是切实保障消费者权益，建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制，及时处理消费者投诉举报。

执法稽查局负责人强调，免税企业向境内消费者销售已进口的商品，适用境内法律，应当遵守《消费者权益保护法》各项规定，“免税不免责”。一是严格履行网购七日无理由退货义务，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对法定不适用无理由退货的商品应当显著标识和供消费者确认。二是全面履行质量担保责任。除法律另有规定外，商品有质量问题的，消费者可在七日内主张退货，七日后主张换货、修理等，不得设置额外门槛和条件。三是完善商品信息披露。对免税品和非免税品要区分不同销售页面、明确标识商品类别、规范明码标价，不得打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品。四是落实消费维权主体责任。畅通拓宽售后渠道，提升服务质量，提高解决效率，积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头。