（记者程洽洽通讯员张连福）3月8日，聊城市消协组织召开消费维权新闻发布会和座谈会。会议通报了聊城2018年消费投诉十大经典案例，涵盖“保健服装能治百病、微商虚假美容产品”等领域，为消费者维护合法权益提供借鉴。

案例一：商家夸大宣传售神药 患者服药效却无效

【案情简介】

2018年9月，刘先生通过中国某电台广告得知某药丸能治疗肾虚、尿频等疾病，商家承诺药效不好全额退款，便花费了1800元购买了4盒一个疗程的产品，服用半盒后感觉没有任何效果，便联系商家要求退货。商家表示将剩下的商品寄回，便全额退款，但消费者把药寄回一个月后仍没收到退款，商家却一再推托，无奈投诉到市消协。经调查和调解，消费者投诉情况属实，商家返还消费者钱款。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条(二)：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

案例二：微信平台购“美容产品”效果不佳

【案情简介】

2018年9月，市消协接到外省章女士投诉，2018年5月通过微信平台花1980元购买了某美容产品，该产品宣传7至15天见效，无效退款。章女士使用该产品数一月后无任何效果，多次联系商家要求退款，均被商家以各种理由拒绝。经协调，消协通过消费者提供的地址，联系到发货方又找到经营者，经调解，商家退回1980元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条第一款：经营者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条(一)：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例三：网购翡翠手镯非正品,依法三倍赔付

【案情简介】

2018年7月，谢女士在淘宝网购了一款翡翠手镯，卖家保证为天然正品A货，最终以折扣价2000元成交。谢女士收到手镯后，到珠宝鉴定中心鉴定，显示为人工酸蚀注胶翡翠，非天然正品手镯，故要求卖家退款并承担鉴定费200元，按规定赔偿。经多次协商无果，投诉消协。市消协工作人员通过中消协电商消费维权直通车进行多方协商，卖家同意谢女士的退货申请并承担退货产生的邮费及鉴定费用。谢女士不同意，要求三倍赔偿。终止调解，诉讼法律解决。

【案例评析】

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第六十八条规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

案例四：虚假宣传婴儿湿巾提高机体免疫力

【案情简介】

2018年6月17日，消费者王女士以68元的价格在聊城市某医疗卫生用品有限公司的购买婴儿湿巾，商家宣传可对多种病毒都有很强的抑制和杀灭作用，有抑菌消炎止痒，提高机体免疫力等功效。王女士购买后发现并没有上述功效。要求：退一赔三，不足500元按500元计算。经调查消费者反应情况属实，为消费者挽回了损失。

【案例评析】

《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品质量、制作成分、性能、用途等做引人误解的虚假宣传。 《消费者权益保护法》第八条：第一款经营者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条(一)：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该公司宣传婴儿湿巾有提高机体免疫力等功效，已经涉及虚假宣传，有欺诈的主观故意，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：退一赔三。

案例五：电商不履行七日无理由退货

【案情简介】

国先生2018年11月通过淘宝在商家购买一双运动鞋，收到商品后发现没有发票，并且鞋有质量问题，次日国先生便将鞋给商家退了回去，但是商家以不能二次销售为由拒绝给国先生退货。投诉到消协，经调查，该鞋消费者并未穿着，商家也无法提供影响二次销售的证据，经协调，商家为消费者退回购物款。

【案例评析】

该案件的焦点问题是商家以“影响二次销售”为由，限制消费者的“七天无理由退货”权利，所引发的纠纷，依据《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，理应为消费者退货。

案例六：会销忽悠消费者 保健服装包治百病

【案情简介】

2018年 9月6日，柳女士投诉：称其母亲在位于聊城市茌平县某美容养生中心参加健康讲座，以2400元的价格购买了两件具有保健功效的服装。商家声称该服装为理疗产品，对心脏病、高血压等疾病有较好的疗效，柳女士认为商家存在虚假宣传行为，要求退货被拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，聊城市消费者协会的工作人员立即前往商家了解情况。在现场发现，商家正以会议营销方式向在场老年人推销具有保健功效的服装。在场的一位老人透露，商家经常以赠送小礼品等形式组织老年人“开会”，宣传其保健服装，如有购买意向，则向老人收取购物款，交给商家后再由生产厂家统一发货。现场发现，该商家证照齐全，所销售的服装也为正规厂家所生产，商家以“服装有保健效果，能预防各种老年人疾病”、“穿上后可不用上医院”等内容来诱导老年人消费。市消协工作人员对商家的会销行为开展进一步调查，当场退还消费者2400元货款，柳女士对处理结果表示非常满意。

【案例评析】

本案中商家采用会议营销方式向消费者推销保健品，就是利用老龄群体追求健康、不用去医院就能治疗疾病的心理，夸大功效，进行误导和虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中的商家宣称保健服装能治疗各种疾病，误导、夸大产品的功能，诱使消费者购买，根据消费者权益保护法以及其他相关法律规定，消费者要求退货有充分的法律依据。

案例七：旅行社未按时限组团出行 消费者维权成功

【案情简介】

2018年4月12日，李先生等四名消费者与城市某旅行社签订了泰国普吉岛六天五晚的出境游合同，每人支付签证费、团费共2840元，出发日期4月27日。4月25日，李先生等人接到旅行社通知，因为泰方原因要推迟到29日出发，收到旅行社赔偿款426元。到了29日，旅行社再次告知消费者不能按时出发。李先生等人要求旅行社按照合同规定进行赔偿，遭到了旅行社的拒绝。4月30日，李先生等人向聊城市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，聊城市消费者协会的工作人员听取了双方当事人意见：按照合同规定:旅行社的原因导致出发前两天取消旅游团按团费的15%进行赔偿，出发当天取消按20%进行赔偿。现于27日出发的旅游团和29日出发的旅游团都取消了，消费者李先生等人认为算两次延期，应该分别赔偿。旅行社的负责人万某认为旅游团的取消并非自己的原因，而且他也向泰方积极争取过，不愿按照20%的比例进行赔偿。市消协的工作人员全面听取了双方意见后认为：虽然是泰方原因，导致李先生等人的出境旅游没有按照约定成行，但旅行社仍有履行合同的义务，其在4月29日出发当天才告知消费者不能出行的行为，应按照合同规定赔偿20%的团费。旅行社对第一次推迟出行的行为已赔偿426元，李先生等人已收取并无异议，因此对李先生等人关于两次延期应该分别赔偿的主张不予支持。在市消协工作人员的努力下，当事双方达成协议，旅行社赔付568元，消费者表示满意。

【案例评析】

从本案来看，李先生等四名消费者与该旅行社签订的协议属于旅游服务合同关系，李先生等人接受旅游服务不仅受相关旅游管理法规保护，也受《消费者权益保护法》保护。根据《旅游法》第九十三条规定：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。市消协应该受理该投诉。根据《消费者权益保护法》第十六条第一款的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。根据《合同法》第一百一十四条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

本案中，旅行社与李先生等人约定了旅行延误的赔偿责任标准，李先生等人的出境旅游不能成行是旅行社违约造成的，旅行社理应按照合同约定进行赔偿。

案例八：健身教练不履责，消保调解退卡费

【案情简介】

2018年10月，聊城市消费者协会接到消费者姜某的投诉，其在聊城市东昌府区某健身会所购买了三年家庭健身套餐，另外购买了私教课程，共计：10000元。姜某在随后的健身过程中，私教老师多次不履行约定的课程，消费者认为商家未履行义务，要求办理退款手续。在办理退款过程中，商家只愿意退还私教课程费用，健身卡费用不予退还。消费者多次与商家协商未果，只好向聊城市消费者协会提起求助，希望商家一并退还私教课程及健身卡的费用。

【处理过程及结果】

市消协工作人员调查认为，健身会所私教老师应当履行其为购买私教课程的消费者提供私教的义务。而姜某的健身消费过程中，私教老师多次不履行责任，商家应当保障消费者的合法权益。

经过市消协工作人员与双方努力的沟通协商后，双方达成了一致意见，商家在扣除部分费用后，退还了消费者交纳的私教课程及健身卡费用共计8448元。

【案例评析】

随着人们生活水平的提高，对健康养生的需求连年递增，由于商家的信誉和服务水平良莠不齐，因此针对健身行业的投诉与日俱增。从处理过的投诉案来看，主要集中在商家为消费者办理的预消费卡服务承诺不能兑现；商家不按约定或宣传的内容提供服务，导致争议的发生。我国《消费者权益保护法》第五十三条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

市消协提醒消费者在选择预付款服务时，要理智仔细看清商家拟制的规定，对口头承诺不要轻信。最好能与商家签订书面协议，就服务的内容、形式、次数、质量等相关事项以文字的形式写到合同中。对于商家的口头承诺或者店堂告示，要邀请朋友、同事给予证明；确实需要大额的预付款消费时，应先向当地的工商、物价、消协等相关部门咨询、了解商家的主体资格、信誉程度和服务情况等；记住索要相应的证据、发票、信誉卡等，每次消费后，还应要求经营者详细填写服务事项，一旦发生纠纷，可凭证据保护自己的权益。另外，现行的《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规中有许多可依据的条款，均能有效地保护消费者的合法权益。当消费者的权益受到侵害时，一定要及时申诉或举报。对行业性的“霸王条款”切莫忍气吞声，要向消费者协会投诉，或通过司法途径主张自己的权利。

案例九：汽车动力出故障 4S店拒包修遭投诉

【案情简介】

2018年9月，左女士在聊城市某汽车4S服务连锁管理有限公司购买了一台奥迪A4轿车，价格254000元，2018年11月19日在下高速后出现动力故障(行驶里程2.2万公里，尚在三包期内)，后将车辆拖至汽车销售服务有限公司(4S店)进行维修。汽车销售服务有限公司经与厂家沟通后，以左女士保养不当造成动力故障为由，拒绝免费为其维修。当天，左女士向聊城市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，聊城市消费者协会工作员联系了汽车销售服务有限公司，要求该公司提供相关资料，并前来配合说明情况。经查：该车尚在三包有效期内，2018年3月此车曾发生轻微碰撞事故。后左女士提供了保险公司出具的《机动车辆保险车辆损失情况确认书》、该车的正常保养维修记录及为其保养维修的维修厂的维修保养资质等材料，证明该车辆都是在具备相关资质的维修厂进行的正常保养，且2018年3月的事故维修也并没有涉及到维修发动机机脚支架等部件。

经市消协工作人员多次沟通及组织双方调解，2018年12月28日，某汽车销售服务有限公司及厂家对左女士提供的材料予以认可，同意依据汽车三包规定为其免费维修该车损坏的发动机缸体、机脚支架等部件(价值约2万余元)，并签订了调解协议。

【案例评析】

2013年10月1日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称家用汽车“三包”)，家用汽车“三包”规定实施以来，消费者的合法权益得到了有效的保护。根据家用汽车“三包”第十二条规定，销售者应向消费者明示由生产者约定的修理者的名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。涉案的汽车销售服务有限公司以“消费者保养不当”为由拒绝提供包修服务，属于单方制定的“霸王条款”。 汽车发动机的缸体、机脚支架等部件属于家用汽车“三包”第二十条规定的“三包”范围。左女士所购车辆属于家用汽车，尚处于“三包”期间。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。故左女士的上述维权要求合理合法。