“提高服务质量很重要，难度也很大。”
“不必强调服务业的占比问题，更要强调提升服务质量。”
“哪些事情政府应该管、怎么管，哪些事情应该交给市场，充分发挥好市场的作用，值得好好思考。”
“要注意发挥行业协会和领军企业的作用。”
“要尊重服务价值，尊重服务行业，尊重服务人员，实现服务价值。”
“要完善问责、惩戒、诚信体系。”
2018年11月30日上午，在国家市场监督管理总局马甸办公区327会议室，由市场监管总局发展研究中心组织，依托中国服务质量智库专家委员会举办的“服务质量提升和监管工作研讨会”正在进行。
中国服务质量智库创建于2017年12月，聚集着一批行政部门、科研机构、行业协会、企业、媒体界的专家。本次研讨，有21位专家从四面八方赶来，聚焦中国服务质量提升和监管工作深入研讨。
近年来，现代服务业快速发展，在国民经济中的地位越来越重要，服务经济与数字经济、产业经济一样成为新潮流，服务质量彰显重要。习近平总书记强调：“把提高产品和服务质量作为提升供给体系的中心任务，下最大气力抓全面提高质量，开展质量提升行动。”2017年9月5日，《党中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见》正式出台，把产品质量、工程质量、服务质量共同作为质量提升的重点领域。2018年9月11日，李克强总理专程考察新组建的国家市场监督管理总局，强调“放管服”改革，提出“中国制造和服务要迈向中高端，必须以质取胜，这也是政府监管重心所在。要利用‘互联网+监管’等，牢牢把住产品和服务质量安全关。”
在我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，服务业暴露出一些亟待解决的质量问题。高质量发展如何抓服务质量，数字经济时代如何加强服务质量监管，成为一个重要而紧迫的研究课题。研讨会上，专家发言踊跃，亮点纷呈，沉淀了许多对于服务经济、服务质量的思考。正如清华大学副校长郑力所言：“服务质量这个领域肯定要大力做、大力抓，否则老百姓的满意度肯定不会高。”
“提高服务质量很重要，难度也很大”
发改委产业经济与技术经济研究所副所长、发改委服务业专家咨询委员会秘书长姜长云坦言：“提高服务质量很重要，难度也很大。”
他分析，2017年服务业已占比51.6%，根据“十三五”规划，预期目标2020年占比提高到56%，服务创新发展大纲的预测则为54%。服务业质量有基础质量还有其他质量，是消费者与供给者的互动。服务质量评价非常难，顾客满意度与服务质量有关系，但不是完全关系，很多服务是需要消费后才知道的。带着长期以来的探索，他提出许多思考：其一，所谓服务质量高，就是让消费者舒适便捷适用。消费者需求不同，个性化体验越来越重要，不一定是发展水平高服务质量就好，必须要舒适便捷。其二，要考虑促进产业创新，但也要注意反垄断。只要形成垄断，就压缩了改善服务的空间。新经济的垄断跟传统经济垄断不一样，这需要研究。监管规则也要研究，顺应产业同时创新监管。其三，要注意发挥行业协会和领军企业的作用，领军企业要带头做服务业标准化，政府要发挥行业协会的作用，强化多元控制的理念。对于平台型企业，一方面要尊重产业属性，另一方面也要强调社会责任。其四，新业态新模式要鼓励，但不能只考虑创新、不考虑共享，应该是创新协同、绿色开放共享一致。
清华大学互联网治理研究中心主任李晓东分析认为，互联网行业是突破性的行业，是新模式新业态，对企业来讲，质量控制、风险控制做得过严，可能经营上会受到影响，但如果放任自流放松监管，也有安全风险。李晓东说，李克强总理提出对于互联网行业要有包容审慎的态度，这个平衡点如何去找，应当针对不同行业进行充分调研，形成系统化的顶层设计。如何发挥多方作用，包括学术界、产业界和民众力量，怎样监管得更好，还有很多工作要做。
中国消费者协会商品服务监督部曲畅透露，从2017年下半年开始，服务投诉总量持续增加，首次超过商品类投诉，服务领域中的各类问题不断爆发，如共享单车退押金难、网络商品售假、在线平台默认勾选、个人信息安全受到挑战等问题频发。此外，服务消费领域如快递服务、旅游服务、预付式消费、无障碍服务、农村集贸市场服务等存在的顽疾问题仍没有得到很好解决，影响了消费者的消费信心和满意度。
市场监管总局认证监管司服务认证处副调研员安东认为，服务业业态很多，国际国内有很多划分标准，不同的服务业态有不同的个性，而且具有意识性、不可复制性，服务过程和结果很难测量，这些都给认证评价工作带来很多难度。服务质量最高肯定就是顾客满意，但这个满意是无止境的，究竟认证到哪个层级才满意，将来推出的认证制度要区别化对待。
车问网总裁修宇指出，中国现在已经是绝对的汽车大国，汽车质量和服务质量有了很大提升。5年来，售后质保维修索赔费用累计近400亿元，每年为6000多万辆汽车提供质量保证。但因为汽车行业发展太快，有关售后服务的投诉迅速增加。2017年，汽车产品投诉同比增长了34.3%，而售后服务占了30.59%，成了重灾区。投诉的问题集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修、三包期内收费修理等。维修价格过高，也是被广大消费者经常吐槽的。
“服务质量提升是国家非常重要的一项公共事务”
北京政法职业学院院长许传玺从法律视角谈服务质量。他指出，服务质量提升是国家非常重要的一项公共事务，是需要用法律来系统解决的一项重要事务，要以市场监管、行政手段来保障服务质量。行政手段之外，还有立法手段、司法手段。法律对涉及服务质量问题，在权利和义务的界定上都有清晰的立场。
他认为，市场监管和行政手段已有成熟的监管内容和形式，机构调整之后，市场监管总局很重要的职责是推进国家标准和行业标准。从法律上来讲，国家标准行业标准有准法律效力，如果走到司法程序，国家标准当然高于行业标准。一些标准可以由领军企业来主导，获得行业的普遍认可，最后成为行业标准。从法律上来讲，走入司法领域，法律裁决高于国家标准和行业标准。企业产品制造符合国家标准或者行业标准，不是抗辩事由，只是纳入考量的情节之一，真正起作用的是司法标准的裁决。他认为，目前从事服务行业或其他行业的企业，对于法律风险普遍认知度比较低，法律风险没有进入许多从事相关行业者头脑之中。有些大企业包括国企，从事商品服务贸易，对法律风险的预估和应对欠缺，出现很多的问题。尤其对于服务行业，这方面尤其欠缺。
清华大学副校长郑力认为，服务科学管理与工程应该成为一个重要的学科方向，这个学科研究要继续强化。他举了一个例子：比较一下餐饮行业，如麦当劳、肯德基、星巴克，他们的排队方式到底有什么不同？为什么要这样排？他认为这里面有学问，可以加强一下这方面的研究，抓住规律性。
厦航服务总监陈毅真介绍说，厦航在初创时期就引进了全面质量管理理论，借鉴波音公司质量管理的先进经验。从1990年编写《厦航客舱乘务员手册》至今，已拥有规范化管理手册94种、1350万字。强调“一切要求形成制度、一切制度纳入手册、一切手册重在落实”，“三米之内有微笑，一米之内送问候”就是其中一项细微的服务标准。厦航精心打造“精、尊、细、美”的厦航式服务品牌，收获了旅客的信赖与肯定，以双引擎四系统立体交互质量管理模式和基于风险管控的全流程服务管控方法，荣获第二届中国质量奖。
美团副总裁陈荣凯介绍说，美团平台已有550万商铺、3.8亿消费者，成为全球最大的生活服务业电商平台，其中有300万家是餐饮企业。他说，美团发展过程中深刻体会到，服务质量对企业的成长非常重要。美团2010年成立之初经历了“千团大战”，之所以能在残酷的竞争中存活下来，是因为当时推出了一个有着决定性影响的服务——7天内无消费退款，凭着过硬的服务从竞争中脱颖而出。陈荣凯介绍说，美团一直坚持现金赔付，今年以来先行赔付1亿3800多万。就在过去的10个月里，客户投诉在12小时内处理完结的能够达到93.56%，在72小时完结的达到99%以上。
“要共同推进服务业标准”
陈毅真提出：质量提升，标准先行。她建议进一步完善激励制度和奖励办法，推动服务业企业不断总结先进的经验做法和服务质量模式，形成行业标准，以标准规范引领行业发展。同时，鼓励对照国际先进标准，实施标准创新，以全面标准水平提升引领全面质量发展。
同样与厦航作为先进单位介绍经验的顺丰速运总部质量管理高级经理李锡金所提建议之一，同样是标准问题。他在介绍了本公司安全方面保障措施、质量监控体系之后强调，要将自己企业的成熟质量管理方法制定成标准，或是国家标准，或是行业标准，甚至是国际标准，让同行共享。他特别提出，设计阶段就应该考虑到质量发生的瑕疵和事故率。要通过资源的方式去审视整个收入利润健康度、净额度，之后再聚焦到PDCA循环，整个形成理想的经营元素形式。
市场监管总局标准技术司服务业处处长柳成洋多年从事服务业标准化推进工作。她提出五个方面的建议，一要注重多部委联动，二要创新服务质量监测方法和手段，三要提高全社会的服务质量意识，四要用好质量基础设施的各类手段，五要加强服务质量的理论研究。
陈荣凯希望在市场监管总局、文旅部、交通部、发改委等部门的领导下，共同推进服务业标准。他说，在标准化方面，硬件技术标准都比较容易受到企业的重视，但因为服务有很强的个性化，特别是生活服务业，很难说有一个大家都认可的标准，难度会很大。但也因为有空白，所以更大有可为。他表示，像美团这样的大型生活服务平台，很愿意参与生活服务业标准的制定与实施中去。
中国计量大学教授顾兴全认为，标准成为质量的硬约束，服务标准也应成为服务质量发展的硬约束。服务有标准化也有个性化，欧美讲究服务个性化、特色化、差异化，美国更多强调服务标准化，比如麦当劳肯德基等餐饮服务。标准化、个性化在不同层次上都有好处，但如果放在一个层次上就有冲突，这两者应当是相得益彰、互相支撑的。
关于制定标准，他提出要注意三个方面。首先要制定单个标准，通过标准去规范。第二要考虑标准和标准之间的协调关系，不能打架。第三是考虑服务质量怎样通过标准来实现一致性和稳定性。新版ISO9001标准出来后，服务业标准逐渐向适用性迈出一大步，这就是服务标准的认证问题。
“服务质量要继续利用‘互联网+’来提升”
陈荣凯直言：中国的服务质量要继续强调利用“互联网+”来提升。他认为，商品的互联网化率越来越高，但在服务业互联网渗透的比例还很低，如餐饮业大概有4万亿左右的市场规模，但真正通过互联网提升餐饮业服务水平的不超过4000亿，其他的小行业就更少。他认为，互联网对服务业的嫁接和改造，不仅提供了更加方便的获得信息，更是带动了整个行业的透明和规范化。
陈荣凯举例说，比如美容美发行业，叫作丽人产业，对消费者来说，最大的痛点就是价格不透明、服务不规范、不标准化。如果你不是熟人，可能就面临被宰客的情况。但是如果推动它与互联网结合，价格可以一目了然，形成一个很好的闭环。再如餐饮业，有了互联网以后，就有了很强大的评价体系，原来很多困扰的问题就迎刃而解了。他断言，只要把互联网跟服务业更多结合，肯定能带来服务质量的进一步提升。
陈荣凯同时提出，利用现代信息技术提升服务质量也大有可为，特别是大数据和人工智能技术。他从美团自身实践说起，面对外卖不能及时送到的最大投诉量，他们始终在利用大数据、云计算、人工智能技术来解决服务的痛点。去年，平台送餐的平均时长是40分钟，今年提升到了30分钟。不是靠压榨骑手，让骑手横冲直撞违反交规赶时间，主要是利用大量的数据累积，不断优化对线路的配置，这是一个超大规模的运算。
李锡金建议，服务性企业要建立起客户声音库，包括投诉案例库，用以整个行业的分析和储存，使同样的问题不再重复发生，从而解决自己在行业领域里的问题。他透露说，他们正在建立一套智能驱动科技引领，将很多标准技术和要求写入小额终端，包括客户来源的现场，自然而然地能够知道在干什么事情，标准是什么，有个明确的对比。
修宇建议，改善国内汽车服务质量要做到以下五点：一是加强现有政策、制度的执行力度。二是在政策上打破垄断，鼓励汽车服务渠道向多元化发展，4S模式与综合维修模式竞争，尽快完成汽车销售和售后由统一走向分离。三是尽快完善相关的汽车售后服务标准。四是运用技术手段，促进经第三方认证、可追溯、质量相当的替代性配件进入授权渠道。五是借助互联网手段，建立健全服务质量管控体系，倒逼相关企业提高服务质量。
国家卫计委发展研究中心助理研究员王荣荣介绍了开展健康产业行动纲要前期研究情况，她告诉大家，研究发现健康服务业的发展缺乏质量标准和规范。特别是医疗旅游和互联网医疗，以及健康养老、保健品，各个领域细分行业都缺乏。她从监管主体、监管内容、监管方式三个方面，提出了自己的见解。她建议把分散的多头监管向综合型监管转变，建立跨部门跨区域的执法联动响应和协作机制，实现违法线索的复查，处理结果的互认。
“通过技术创新实现服务创新”
顾兴全从事标准化和服务质量教学研究已近10年，他认为，从2013年开始已进入服务经济时代。他提出了服务业发展的导向问题，概括为问题导向、目标导向和需求导向。一是问题导向。哪些行业服务质量问题比较突出，投诉率比较高，就是提升服务质量的重点。二是目标导向。政府发挥引导作用，把最佳实践告诉市场，主动设定服务质量的目标。三是需求导向。通过服务创新满足变化需求，包括基础质量、期望质量、最高层次的需求质量，满足老百姓潜在的需要，包括新的服务理念，包括人工智能、大数据应用，通过技术创新实现服务创新。
小猪短租政府事务负责人陶煌蟒认为，作为企业，会更加考虑成本边界和责任边界。从成本边界来看，做一个好的服务，用多大的成本去投入，如果零成本、不受益，把服务做到全世界最好，对企业来说不现实，是不可持续的。从责任边界来看，哪些是该企业做的，哪些是该提供服务的经营者去做的，哪些是该政府做的，应当把这个责任考虑得非常清晰，界定得非常清楚。
李晓东列举了中国互联网发展统计报告、网络基础设施服务质量报告建议两个事例，建议推出关于互联网行业服务质量方面的杠杆性白皮书或报告，为领导和行业建言献策。
交通运输部科学研究室主任汪健认为，政府和企业要充分发挥作用，推动交通运输的高质量发展。他分析说，从运输结构来看，运输结构关系到综合运输效率和物流成本的降本增效。目前我国综合运输体系结构还不够合理，调整运输结构已经成为推动交通运输高质量发展的重要内容。
柳成洋指出，现在的服务质量监测主要依赖于顾客满意度测评手段，其设立基于工业产品设计，其主要监测方式是通过问卷或者电话访问。这种方式在服务业领域的适用度是有局限的，如何创新更好的指标和方法是下一步重点要解决的问题。服务质量监测不是几个指标或一套指标就能够解决的问题，一定要分行业分领域分类别推进服务质量监测，把各行业的监测指标综合运用起来。
文化和旅游部市场管理司信用和质量处处长戈双剑指出，要理清楚监管和质量提升相互之间的关系，对旅游企业实施企业信用评价，形成强烈的行业导向。要考虑建立旅游服务质量的指标体系。服务质量是一个系统工程，指标体系的设置需要有前期极大的理论支持。
曲畅提出三个方面想法：一要详细了解消费者对服务质量的要求。二要高度重视消费者对服务质量的感知。三要密切关注相关政策措施的实施效果。她建议，一方面，在制定相关法律规定过程中，要多听取消费者、消费者组织和社会各方的意见和建议，减少政策误判和措施不对症的情况发生。另一方面，在相关法律规定实施过程中，要动态开展实施效果评估，了解和掌握立法初衷与实践之间的差距，有针对性地提出修正意见，作出立法、司法或行政解释，提高政策措施的可操作性和有效性。
“要完善问责、惩戒、诚信体系”
陶煌蟒提出了法律缺失的问题。他举例说，前不久他们三家企业成立了一个行业自律规范“共享住宿服务规范”。对软性服务做了很多要求，但更多停留在底线上，因为作为互联网创新企业，底线是信息的真实安全，然后是体验环节的安全和卫生。但他们不敢做太多，因为共享住宿行业在法律端还没有确切的定义，所以很难把握，很难解决执行层面的问题。
中青旅控股股份有限公司质监合规部总监李广作为业内人士，强调要重视奖优罚劣，完善法律，加强惩戒。他认为，对服务行业的质量惩戒尤其是行政处罚职责不明、手段缺失、力度不够，如近期出现的星级酒店卫生问题，惩戒力度明显不够。需要明确管理机关，并给予相应力度的惩罚。他认为全社会信用体系未建立，目前开展的一些行业的社会公共信用评价数据未公开、未有效利用，必须实现服务质量与征信体制挂钩。
许多专家认为，为了提升服务质量，要完善问责、惩戒、诚信体系。制造业产品有召回制度，产品召回本身也是服务业，是售后服务。服务行业怎么参照？不同行业会有不同，比如优质服务补偿，或者再免费享受一次。除了问责，企业要建诚信体系，承诺事后弥补。
“政府监管要讲科学，要尊重规律”
郑力强调，政府监管同样要讲科学，要尊重规律。从用户角度来讲，政府在服务质量提升方面还有很多工作要做。特别要采取多种手段为消费者找到有价值的信息，防止劣币驱逐良币。他强调，任何事情要讲科学，讲规律。有些质量安全事件的发生，既不是个人的责任，也不完全是企业的责任，是有些规律没掌握的问题。
他说，规则要制定合理，监管责任要分清。要区别哪些是政府责任，哪些是市场行为；哪些是政府能管的，哪些是政府不能管的；哪些事情政府应该管、怎么管，哪些事情应该交给市场，充分发挥好市场的作用，值得我们好好思考。他认为，不是每件事政府都可以管，监管要讲科学，责任要分清楚，规则要制定合理，有些东西规则制定不合理就没法做。他强调：服务质量这个领域肯定要大力做、大力抓，否则老百姓的满意度肯定不会高。
中国国际航空股份有限公司产品服务部总经理张允指出，对政府而言，要确保行业标准和规则的刚性约束，就是俗话说的“规则要带电”。让法规和标准发挥出奖优汰劣的激励作用，是提升全社会服务质量最重要的长期保障。当然法律、标准、规则是否科学明确、是否能够与时俱进也是一个问题，可以通过规则标准的制定和修订活动加以完善，不应被企业援引为不合规行为的借口。
李广建议，省级政府质量考核应增加服务质量的权重，兼顾生产型服务业和生活型服务业的指标。他认为，目前的考核指标仍聚焦在工业制造业、食品药品等领域，参与的服务业相关部委只有旅游主管部门，设定的指标也多侧重于有行政许可和处罚权的旅行社行业。作为国务院对各省市的质量考核，指标覆盖面不全，就不能有效引导提升服务业质量。
张允介绍了国航作为一家在全球全天候运行的服务企业，这些年在服务管理上的努力改进，同时谈出四点认识：一是服务企业要把价值观导向和合规性管理作为管理逻辑的起点。二是服务质量成本的显性化和价值化是对服务创新的支持。三是以排队论为基础的通用化业务流程建模结合大数据和人工智能将大幅提升航空服务业的科学管理水平。四是智能客服将来大有可为。
李广建议，要避免形式化的评审和认定，避免给企业造成“评比负担”。同时，注重评比结果的经验总结，评比出的结果要进行宣传，增加评比认定对企业的吸引力，体现并放大评比工作的效应。要建立完全中立、无利害关系的质量认证体制，如果不能中立，就会沦为走过场，质量认证的权威性就会下降。
李广提出，要引导“中国服务”跟随“中国制造”走出去，实现全球化发展。借鉴发达国家服务行业全球化布局的发展趋势和经验，借助“一带一路”构想的推进，以及中国制造业、建筑业已大规模走出去的契机，带动国内服务业跟随走出去，拓展境外市场，使中国服务业得到历练，提升中国服务行业的竞争力。同时，要从国家安全等战略高度层面，培育扶持本土服务企业。尤其在中美贸易争端的大背景下，应通过政策引导、市场机制建设等，培育扶持本土服务企业，尤其是战略咨询公司、会计师事务所、律师事务所、评估机构等。
戈双剑说，为贯彻落实《党中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，进一步提升旅游服务质量，他们最近将印发《旅游服务质量提升计划》，这个文件能体现出行业指导性，更像一个实施指南。在这个提升计划中，强调了对服务价值的认识和尊重，部署了质量提升指标体系的建设，还有对政府质量工作考核的问题。
“要尊重服务价值，尊重服务行业，尊重服务人员，实现服务价值。”
李广为企业呼吁，为服务行业呼吁。他说，价值要靠价格体现，不尊重服务人员，不尊重服务企业的价值，服务质量不可能得到有效提升。他强调：要尊重服务价值，尊重服务行业，尊重服务人员，实现服务价值。
他分析，从服务人员看，导游没有基本的社会保障和工资保障，酒店服务人员没有每月最低基本工资，在这种情况下，难企有温度、超出预期的服务。从旅游企业看，接受差旅管理、会议安排等服务的客户不愿支付“服务费”，只接受成本报价，或顶多支付10％服务费，导致毛利不到10％，服务又大都是人力密集型行业，扣除人工成本、水电房租办公等管理费用，净利一般在3％左右，收益率甚至低于普通的理财产品，很难引发企业投资或深耕服务。
他建议从政府采购入手，接受旅游服务企业提供的服务，支付匹配的服务费用，尊重物化成本之外的企业智力附加值，重视和提倡“小费”文化，尊重服务人员的价值。
中国旅游协会原秘书长蒋齐康从制度创新谈起，讲到了小费制度。他说，发达国家，美国也好，欧洲也好，并不是都实行小费制度，因为各地的文化不一样。小费制度在中国一直有很大的争议，能不能搞这个小费制度？近年来一些专家呼吁小费制度，认为这有利于提高服务质量，通过小费体现服务价值，所以在制度创新上应该要考虑，让大家有一定的空间，允许先行先试，政府部门和舆论对这些事情应该有一个宽容的态度。
他同时谈到了“标杆问题”，他说，第三届中国质量奖旅游行业有三家企业获得提名奖，这样的奖项含金量应该是很高的，但查了一下《中国旅游报》，并没有一篇文章来宣传中国质量提名奖的这三家企业。这其中，既有怎样控制和规范奖项的问题，也有如何真正发挥好标杆作用的问题。
研讨会气氛热烈，尽管主持人几次提示发言时间，但“抢话筒”、超时现象依然。研讨会结束之际，市场监管总局质量发展局副局长李宣庆发言。他介绍说，市场监管部门在抓服务质量方面有五大职责，一是抓服务质量提升，二是抓服务质量监测，三是抓服务质量监督，四是抓服务质量的服务平台建设，五是抓事故调查处理。他认为，抓服务质量既是履行自身职责，更是贯彻落实李克强总理的指示要求，要把大家的意见建议吸收好，跟有关部门配合协作好，努力促进服务质量提升，推动国家服务经济发展。(作者为：市场监管总局发展研究中心贾玉奎 刘 霞)
